TUGAS 7 : MENANGANI KELUHAN

TUGAS 7 :  MENANGANI KELUHAN

a)        Terdapat komponen-komponen sistem pemulihan jasa yang efektif. Sebutkan dan jelaskan?

JAWAB :

Komponen - komponen sistem pemulihan jasa yang efektif 

Lakukan  pekerjaan Dengan benar sejak awal  

Penanganan pengaduan efektif   : 

Identifikasi pengaduan jasa

Selesaikan pengaduan dengan efektif

Belajar dari pengalaman pemulihan

Kepuasan dan Loyalitas meningkat :

·      Lakukan riset

·      Pantau pengaduan

·      Kembangkan budaya“pengaduan sebagai peluang”

·      Kembangkan sistem dan Pelatihan yang efektif dalam Menangani pengaduan

·       Lakukan analisis Akar penyebab

------>>>> UMPAN BALIK 

Pemulihan jasa memainkan peran yang sangat penting dalam mencapai atau mengembalikan kepuasaan pelanggan. Banyak hal muncul dalam setiap organisasi yang menghasilkan pengaruh negatif terhadap hubungannya dengan pelanggan. Pemulihan jasa yang efektif membutuhkan prosedur yang cermat untuk memecahkan masalah dan menangani pelanggan yang tidak puas. Sangat penting perusahaan memiliki strategi – strategi pemulihan yang efektif karena bahkan satu masalah jasa pun dapat menghancurkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Pemulihan ini membutuhkan komitmen, perencanaan dan panduan yang jelas.

 b)      Sebutkan dan jelaskan jenis-jenis tindakan yang akan dilakukan pelanggan jika dia kecewa?

JAWAB :

* Tidak melakukan apa – apa.

* Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut.

* Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana).

* Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang – orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).

Dengan mengikuti urutan reaksi – reaksi yang memungkinkan, kita dapat melihat berbagai hasil akhir yang berbeda – beda, yang memberi pelanggan berbagai perasaan mulut dari marah hingga gembira. Resiko perpindahan pelanggan sangat tinggi, khususnya ketika terdapat banyak alternatif pesaing. 

c)  Jelaskan faktor-faktor yang mungkin dapat mencegah pelanggan yang kecewa untuk mengadu. Bagaimana penyedia jasa dapat mengurangi ketidaknyamanan pelanggan yang mengadu?

JAWAB :

·        Pemulihan jasa : upaya – upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan.

·        Jaminan jasa : janji bahwa, jika penyerahan jasa gagal memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya, pelanggan berhak mendapatkan satu atau lebih bentuk kompensasi. Christopher Hart mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah alat yang ampuh untuk mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dan juga untuk menciptakan budaya dimana anggota – anggota staf mengambil langkah proaktif untuk memastikan bahwa pelanggan akan dipuaskan dengan pelayanan yang prima.

Penyedia jasa dapat mengurangi ketidaknyamanan pelanggan yang mengadu dengan cara melakukan perubahan dalam pelayanan sehingga pelanggan tidak lagi kecewa. Jaminan jasa dapat menjadi salah satu alterntif yang baik dalam mengantisipasi permasalahan ini. Kompensasi terhadap pelaggan pun dapat diberikan dengan kebijakan penyedia jasa yang berlaku. Kesimpulannya efek dari pemulihan jasa dan jaminan jasa dapat membangun kembali loyalitas konsumen terhadap jasa.

d)    Apakah yang dimaksudkan dengan jaminan jasa (service guarantee)? Mengapa perusahaan jasa perlu menerapkan jaminan jasa? jelaskan

JAWAB :

Jaminan jasa (service guarantee) : janji bahwa, jika penyerahan jasa gagal memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya, pelanggan berhak mendapatkan satu atau lebih bentuk kompensasi. Christopher Hart mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah alat yang ampuh untuk mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan – alasan sebagi berikut :

• Jaminan memaksa perusahaan terfokus pada apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggannya dalam masing – masing elemen jasa tersebut.
• Jaminan memberikan standar yang jelas, yang memberitahu kepada pelanggan maupun karyawan apa pendirian perusahaan. Pembayaran kepada pelanggan sebagai kompensasi jasa yang buruk akan memaksa manager memandang jaminan tersebut dengan serius karena hal itu menyangkut biaya finansial kegagalan kualitas.
• Jaminan membutuhkan pengembangan sistem untuk menghasilkan umpan balik yang bermakna dari pelanggan dan bertindak berdasarkan itu.
• Jaminan memaksa perusahaan jasa memahami mengapa mereka gagal dan mendorong mereka mengidentifikasi dan mengatasi titik – titik kegagalan potensial.
• Jaminan akan memperkuat pemasaran dengan mengurangi risiko yang terkait dengan pembelian dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.