TUGAS 7 :
MENANGANI KELUHAN
a)
Terdapat komponen-komponen
sistem pemulihan jasa yang efektif. Sebutkan dan jelaskan?
JAWAB :
Komponen - komponen sistem pemulihan jasa yang efektif
Lakukan pekerjaan Dengan benar sejak awal
Penanganan pengaduan efektif :
Identifikasi pengaduan jasa
Selesaikan pengaduan dengan
efektif
Belajar dari pengalaman pemulihan
Kepuasan dan Loyalitas meningkat :
·
Lakukan
riset
·
Pantau
pengaduan
·
Kembangkan
budaya“pengaduan sebagai
peluang”
·
Kembangkan
sistem dan Pelatihan yang
efektif dalam Menangani pengaduan
·
Lakukan
analisis Akar penyebab
------>>>> UMPAN BALIK
Pemulihan
jasa memainkan peran yang sangat penting dalam mencapai atau mengembalikan
kepuasaan pelanggan. Banyak hal muncul dalam setiap organisasi yang
menghasilkan pengaruh negatif terhadap hubungannya dengan pelanggan. Pemulihan
jasa yang efektif membutuhkan prosedur yang cermat untuk memecahkan masalah dan
menangani pelanggan yang tidak puas. Sangat penting perusahaan memiliki
strategi – strategi pemulihan yang efektif karena bahkan satu masalah jasa pun
dapat menghancurkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Pemulihan ini
membutuhkan komitmen, perencanaan dan panduan yang jelas.
b) Sebutkan dan jelaskan
jenis-jenis tindakan yang akan dilakukan pelanggan jika dia kecewa?
JAWAB :
* Tidak melakukan apa – apa.
* Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa
tersebut.
* Mengambil tindakan melalui pihak ketiga
(organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas,
atau pengadilan perdata atau pidana).
* Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang –
orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negatif dari
mulut ke mulut).
Dengan mengikuti urutan reaksi –
reaksi yang memungkinkan, kita dapat melihat berbagai hasil akhir yang berbeda
– beda, yang memberi pelanggan berbagai perasaan mulut dari marah hingga
gembira. Resiko perpindahan pelanggan sangat tinggi, khususnya ketika terdapat
banyak alternatif pesaing.
c) Jelaskan faktor-faktor yang
mungkin dapat mencegah pelanggan yang kecewa untuk mengadu. Bagaimana penyedia
jasa dapat mengurangi ketidaknyamanan pelanggan yang mengadu?
JAWAB :
·
Pemulihan
jasa : upaya – upaya sistematis oleh
perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan
mempertahankan kehendak baik pelanggan.
·
Jaminan jasa
: janji bahwa, jika penyerahan jasa gagal memenuhi standar yang ditetapkan
sebelumnya, pelanggan berhak mendapatkan satu atau lebih bentuk kompensasi.
Christopher Hart mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah
alat yang ampuh untuk mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dan juga
untuk menciptakan budaya dimana anggota – anggota staf mengambil langkah
proaktif untuk memastikan bahwa pelanggan akan dipuaskan dengan pelayanan yang
prima.
Penyedia
jasa dapat mengurangi ketidaknyamanan pelanggan yang mengadu dengan cara melakukan perubahan dalam pelayanan
sehingga pelanggan tidak lagi kecewa. Jaminan jasa dapat menjadi salah satu
alterntif yang baik dalam mengantisipasi permasalahan ini. Kompensasi terhadap
pelaggan pun dapat diberikan dengan kebijakan penyedia jasa yang berlaku. Kesimpulannya
efek dari pemulihan jasa dan jaminan jasa dapat membangun kembali loyalitas
konsumen terhadap jasa.
d) Apakah yang dimaksudkan
dengan jaminan jasa (service guarantee)? Mengapa perusahaan jasa perlu
menerapkan jaminan jasa? jelaskan
JAWAB :
Jaminan
jasa (service guarantee) : janji
bahwa, jika penyerahan jasa gagal memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya,
pelanggan berhak mendapatkan satu atau lebih bentuk kompensasi. Christopher
Hart mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah alat yang
ampuh untuk mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan –
alasan sebagi berikut :
- Jaminan
memaksa perusahaan terfokus pada apa yang diinginkan dan diharapkan
pelanggannya dalam masing – masing elemen jasa tersebut.
- Jaminan
memberikan standar yang jelas, yang memberitahu kepada pelanggan maupun
karyawan apa pendirian perusahaan. Pembayaran kepada pelanggan sebagai
kompensasi jasa yang buruk akan memaksa manager memandang jaminan tersebut
dengan serius karena hal itu menyangkut biaya finansial kegagalan
kualitas.
- Jaminan
membutuhkan pengembangan sistem untuk menghasilkan umpan balik yang
bermakna dari pelanggan dan bertindak berdasarkan itu.
- Jaminan
memaksa perusahaan jasa memahami mengapa mereka gagal dan mendorong mereka
mengidentifikasi dan mengatasi titik – titik kegagalan potensial.
- Jaminan
akan memperkuat pemasaran dengan mengurangi risiko yang terkait dengan
pembelian dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.