TUGAS 5 : PRODUKTIFITAS DAN KUALITAS

TUGAS 5 PRODUKTIFITAS DAN KUALITAS

a)   Apakah yang dimaksudkan dengan “harapan pelanggan”?

JAWAB : Standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Ketika pelanggan menilai kualitas suatu jasa, mereka membandingkannya dengan suatu standar internal yang ada sebelum mengalami jasa tersebut.

b)  Jelaskan dari mana “harapan pelanggan” berasal? Jelaskan ketiga tingkat harapan yang berbeda beda tersebut. Bagaimana ketiganya terkait dengan zona toleransi?

JAWAB : Harapan pelanggan tercipta ketika pelanggan menilai kualitas suatu jasa, mereka membandingkannya dengan suatu standar internal yang ada sebelum mengalami jasa tersebut. Standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan dengan penyedia jasa tertentu, dengan jasa pesaing dalam industri yang sama, atau dengan jasa terkait dalam industri yang berbeda.

Tingkat harapan pelanggan :

<!Ø Tingkat jasa yang diinginkan dan yang memadai : tingkat kualitas jasa yang diidam – idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Jasa yang memadai adalah tingkat jasa minimum yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

<!Ø Jasa yang diperkirakan : tingkat kualitas jasa yang diyakini pelanggan benar – benar akan akan diberikan oleh perusahaan.

<!ØZona toleransi : rentang di mana pelanggan bersedia menerima variasi penyerahan atau pemberian jasa.

Sehingga dalam keterkaitannya jasa yang memadai adalah tingkat minimum yang dapat diterima pelanggan. Jasa di bawah tingkat ini akan menyebabkan ketidakpuasan dan kekecewaan. Jasa di atas tingkat jasa yang diinginkan akan menyenangkan pelanggan, cara lain untuk melihat zona toleransi adalah dengan melihatnya sebagai rentan jasa di mana pelanggan tidak terlalu memperhatikan kinerja jasa. Apabila jasa berada di luar rentan tersebut, pelanggan pasti akan bereaksi positif maupun negatif.

c)  Sebutkan dan jelaskan lima dimensi (menurut Parasuraman) yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa.

JAWAB :

<!Ø Kehandalan (reliability) : apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?

<!Ø  Keberwujudan (tangible) : seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut?

<!Ø  Daya tanggap (responsiveness) : apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dam mampu memberikan jasa yang tepat?

<!ØJaminan (assurance) : apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya?

<!Ø Empati (empaty) : apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus?

d) Mengapa produktivitas merupakan masalah yang lebih sulit untuk perusahaan jasa dibandingkan perusahaan manufaktur/barang? Jelaskan hubungan antara produktivitas jasa dengan kualitas jasa.

JAWAB :

Sifat kinerja jasa yang tidak berwujud sering membuat sulit mengukur produktivitas industri jasa, berbeda dengan pemasaran manufaktur/barang yang melakukan tugas – tugas rutin dengan input dan output yang mudah di ukur. Hubungan antara produktivitas jasa dan kualitas jasa sangat berkaitan. Karena pengertian produktivitas jasa adalah seberapa efisien input jasa diubah menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.dan kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Secara keseluruhan produktivitas dan kualitas jasa merupakan dua sisi mata uang yang sama artinya produktivitas dan kulitas jasa haruslah seimbang sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.