TUGAS 4 : JASA DARI SUDUT PANDANG PELANGGAN

 TUGAS 4 JASA DARI SUDUT PANDANG PELANGGAN

a)        Sebutkan dan jelaskan tiga tahap dalam proses pembelian jasa?

JAWAB :

·         Tahap Pra-pembelian : Tahap pertama dalam proses pembelian jasa, di mana pelanggan mengidentifikasi berbagai alternatif, menimbang – nimbang manfaat dan risiko, dan membuat keputusan pembelian.

·         Tahap Pertemuan Jasa : Tahap kedua dalam proses pembelian jasa, di mana terjadi penyerahan jasa melalui interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa.

·         Tahap Pasca-pembelian : Tahap terakhir dalam proses pembelian jasa, di mana pelanggan menilai kualitas jasa dan kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap hasil jasa tersebut.

b)        Terangkan apa yang dimaksud dengan atribut pencarian (search), pengalaman (experience), dan kepercayaan (credence) dan berilah contoh masing-masing?

JAWAB :

Pengertian beberapa atribut :

·           Atribut pencarian (search) : Karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.

Contoh : sesorang yang membutuh tiket pesawat untuk mendukung kegiatannya. Maka yang harus ia lakukan adalah mencari biro jasa penjualan tiket pesawat yang sesuai dengan kebutuhan.

·           Pengalaman (experience) : Fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.

Contoh : setelah pelanggan menemukan biro jasa penerbangan yang sesuai dengan kebutuhan, maka selanjutnya ia akan mencari tahu akan sejarah dari biro jasa tersebut. Bagaimana dengan kualitasnya, apakah banyak pelanggan-pelanggan lain yang menggunakan jasa tersebut.

·           Kepercayaan (credence) : Fitur – fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.

Contoh : setelah menemukan dan mencari tahu latarbelakang akan jasa yang dipilih, maka ia akan mulai menaruh sedikit kepercayaan terhadap jasa tersebut, ketika ia sudah mulai menggunakan jasa tersebut maka, barulah ia bisa memutuskan untuk menaruh kepercayaan pada jasa tersebut atau tidak.

c)        Jelaskan mengapa jasa lebih sulit dievaluasi oleh pelanggan dari pada barang?

JAWAB : Jasa lebih sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada barang, karena barang itu dalam bentuk jumlah yang bisa dihitung secara kuantitatif atau berdasarkan angka yang tertera dan bisa di evaluasi dengan data stok (inventory) . Sedangkan pengevaluasian jasa tentu lebih sulit, hal ini dikarenakan dalam pengevaluasian jasa diperlukan observasi seperti adanya penyebaran kuisioner dalam bentuk kualitatif ( data secara sifat seperti ya atau tidak, setuju atau tidak setuju). Faktor yang menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak masukan dan keluaran yang tidak nyata.

d)       Buatlah perbedaan antara unsur produk inti (core product) dengan layanan pendukung (supplementary services). Manakah diantaranya yang memberikan peluang tertinggi bagi keunggulan bersaing? Mengapa?

JAWAB :

·         Produk Utama atau Inti (Core benefit) : Manfaat utama yang disediakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tertentu pelanggan. Contoh, bisnis perhotelan manfaat utama yang dibeli para tamu adalah istirahat dan tidur. 

·         Unsur pelayanan pelengkap (Supplementary Service) :

Manfaat tambahan yang disediakan perusahaan untuk menambah nilai dan membedakan dari produk inti.

Merupakan pendukung jalannya fungsi pelayanan pokok. Unsur pelayanan pelengkap jauh berbeda antara usaha satu dengan usaha lainnya. Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak selalu dapat memenuhi semua harapan para pelanggan. Hal ini disebabkan oleh kesenjangan yang seringkali muncul dalam proses pemberian pelayanan. Jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dinilai tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan beralih ke pemberi pelayanan yang lain. Sebaliknya jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen sesuai atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut cenderung memakai kembali pelayanan.

Diantaranya yang memberikan peluang tertinggi bagi keunggulan bersaing adalah Unsur pelayanan pelengkap (Supplementary Service), karena setiap perusahaan yang ingin memimpin pasar harus berjuang meningkatkan produk yang ada dan mengembangkan produk baru. Tetapi melakukan inovasi besar dalam produk inti hampir selalu menghabiskan waktu dan mahal, dengan kadang – kadang membutuhkan investasi penelitian yang besar. Karena inovasi yang besar dalam produk inti begitu jarang terjadi pada banyak industri, yang terjadi adalah pengembangan elemen jasa pelengkap, yang memberi peluang terbaik bagi industri yang sudah matang untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap nilai produk. Diferensiasi dan nilai tambah termasuk pada sekumpulan elemen jasa pelengkap.