TUGAS 6 : MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN

TUGAS 6 :  MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN

a)        Jelaskan apa yang dimaksudkan dengan portofolio pelanggan. Bagaimana suatu perusahaan seharusnya memutuskan mana bauran pelanggan yang paling sesuai?

JAWAB :

Portofolio pelanggan : Ukuran dan komposisi beberapa hubungan pelanggan yang dimiliki perusahaan tersebut. Tahap ini meliputi analisa pelanggan aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan yang akan dilayani. Portofolio pelanggan dimulai dengan kegiatan rutin pemasaran yaitu , segmentasi pasar.

Perusahaan harus tepat dalam menentukan bauran pelanggan, beberapa aktivitas spesiifik yang harus dilakukan:

            a. identifikasi pelanggan potensial dan aktual dalam tiap individu atau segmen.

            b. menelusuri biaya dan pendapatan tiap segmen pelanggan.

           c. Perkirakan biaya yang akan muncul di waktu yang akan datang, untuk menjaga dan     mengembangkan nilai (value) pelanggan yang ada.

            d. perkirakan biaya yang akan muncul untuk  memenangkan dan menjaga pelangan baru.

e. Estimasikan margin kotor  pelanggan.

Dalam portofolio pelanggan, penting dibuat pembedaan antara hubungan – hubungan yang ada, semua pelanggan yang menjadi mitra perusahaan tersebut melakukan bisnis, dan bauran pelanggan yang dilayani sewaktu – waktu. Pelanggan pertama menentukan penilaian, berdasarkan potensi pendapatan saat ini dan masa mendatang ; yang terakhir sangat berperan penting dalam keputusan tentang bagaimana mengoptimalkan penggunaan kapasitas yang tersedia dari waktu ke waktu.   Customer relationship management (CRM) adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan.

b)       Apakah alasannya perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap loyal?

JAWAB :

Alasannya adalah untuk membangun efek loyalitas pelanggan, banyak perusahaan membuat program loyalitas konsumen dalam bisnis mereka. Walaupun program loyalitas pelanggan begitu populer, Dowling dan Uncles berpendapat bahwa semua program ini telah terbukti “tidak efektif sama sekali” bagi banyak perusahaan. Keduanya menyarankan bahwa, untuk berhasil dalam pasar yang bersaing ini, program loyalitas harus meningkatkan seluruh nilai produk atau jasa tersebut dan memotivasi pembeli yang loyal untuk membeli kembali. Yang benar ialah bahwa imbalan saja tidak akan memungkinkan perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang paling diinginkannya. Jika pelanggan ini merasa tidak puas dengan kualitas jasa yang mereka terima atau mereka dapat peroleh nilai yang lebih baik dari jasa lebih murah, mereka akan segera tidak loyal lagi. Kesimpulannya, tidak satupun bisnis jasa boleh kehilangan pandangan terhadap tujuan yang lebih luas dalam memberikan jasa yang berkualitas dan nilai yang baik dalam kaitannya dengan harga dan biaya – biaya lain untuk jasa yang ditimbulkan pelanggan.

c)        Sebutkanlah beberapa ukuran yang dapat digunakan untuk mendorong hubungan jangka panjang dengan pelanggan?

JAWAB :

Ukuran yang dapat digunakan untuk mendorong hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah menerapkan konsep portofolio tersebut pada bisnis jasa. Ada berbagai model untuk memproyeksikan nilai mendatang portofolio pelanggan (customer portfolio) tersebut, berdasarkan data historis perolehan pelanggan, kelompok jasa yang dibeli, peningkatan dan penurunan jasa, dan penghentian jasa. Data historis ini dapat disesuaikan untuk mencerminkan perubahan harga dan biaya, upaya – upaya promosi dan resiko yang terkait dengan pasar (termasuk antisipasi terhadap dampak tindakan persaingan atau perubahan dalam dinamika pasar).

d)       Kriteria apakah yang seharusnya digunakan manajer pemasaran untuk memutuskan mana di antara beberapa segmen yang harus dibidik perusahaan?

JAWAB :

Kriteria yang seharusnya digunakan manajer pemasaran untuk memutuskan mana di antara beberapa segmen yang harus dibidik perusahaan diantaranya adalah misi, tujuan strategi, kemampuan operasional. Ada 4 pengaruh yang paling penting dalam segmentasi :

1.      Variabel geografis: Unit-unit geografis yang bisa dipertimbangkan mengembangkan satu strategi segmentasi

2.      Variabel demografis: Menggambarkan populasi dengan mengidentifikasi ciri-ciri tertentu seperti usia, pendapatan, gender, latar belakang etnis, status perkawinan, ras, agama, dan kelas sosial

3.      Variabel psikografis: Mencakup gaya hidup, minat dan sikap

4.      Variabel perilaku: Merujuk pada cara konsumen menggunakan produk tersebut, alasan mereka membelinya, dan kesetiaan mereka terhadap produk tersebut

Kriteria dalam memutuskan beberapa segmen yang harus dibidik perusahaan :

• Apa saja cara segmentasi pasar yang bermanfaat bagi jasa perusahaan?
• Apakah kebutuhan segmen tertentu yang berhasil kita identifikasi?
• Manakah dari segmen – segmen tertentu tersebut yang paling sesuai dengan misi kelembagaan dan kemampuan operasional?
• Apakah yang dipandang pelanggan dalam masing – masing segmen sebagai keunggulan dan kelemahan bersaing perusahaan? Apakah kelemahan itu dapat diperbaiki?
• Dari sudut analisis ini, segmen manakah yang harus kita bidik?
• Bagaimanakah kita seharusnya membedakan upaya – upaya pemasaran kita dari upaya – upaya pesaing untuk menarik dan mempertahankan jenis pelanggan yang kita inginkan?
• Berapa nilai keuangan jangka panjang seorang pelanggan yang loyal dalam masing – masing segmen yang sekarang kita layani dan segmen yang ingin kita layani?
• Bagaimanakah cara perusahaan kita membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dari segmen sasaran? Dan strategi apakah yang dibutuhkan untuk menciptakan loyalitas jangka panjang?