TUGAS 9 : MENAMBAH NILAI DENGAN UNSUR - UNSUR PELENGKAP

a.         Apakah perbedaan antara jasa inti, jasa yang memudahkan, dengan jasa pelengkap? Jelaskan

JAWAB :

·         Jasa inti : produk inti (barang atau jasa), bersama semua elemen pelengkap yang menambah nilai bagi pelanggan.

·         jasa yang memudahkan : jasa pelengkap yang memudahkan penggunaan produk inti atau yang dibutuhkan untuk penyerahan jasa. Mencangkup : Informasi, Penerimaan pesan, Penagihan, Pembayaran.

·         Jasa pelengkap : jasa pelengkap yang dapat menambah nilai ekstra bagi pelanggan. Meliputi : Konsultasi, keramahan, pengamanan, pengecualian.

b.      Dari pertanyaan 2a, terapkan pada : 1) jasa penerbangan   2) jasa toko

            JAWAB :

Jasa penerbangan

Jasa pelengkap yang meningkatkan : Jasa pelengkap yang dapat menambah nilai ekstra bagi pelanggan.

            Jasa yang memudahlan :

·         Informasi

·         Penerimaan pesanan

·         Penagihan

·         Pembayaran

Jasa toko

·         Jasa pelengkap yang memudahkan ; jasa pelengkap yang dapt menambah nilai ekstra bagi pelanggan. Melipui :

·         Jasa yang meningkatkan ; Konsultasi, keramahan. Pengamananm dan pengecualian

TUGAS BAB 8 : PEMOSISIAN DAN PERANCANGAN JASA

a.      Jelaskan apa yang dimaksud dengan pemosisian. Pilihlah salah satu industri yang anda kenal (seperti restoran cepat saji atau toko kebutuhan pokok rumah tangga) dan buatlah peta persepsi, yang menunjukan posisi dari berbagai perusahaan yang berbeda dalam industri tersebut.

Jawab :

Pemosisian adalah mengubah posisi perusahaan dalam pikiran pelanggan jika dibandingkan dengan jasa pesaing.

Restoran Burger king :

Atribut burger king menekankan burger “Pesan sesuai dengan keinginan Anda”

Peta persepsi sebagai alat pemosisian

Peta persepsi adalah grafik yang menggambarkan bagaimana pelanggan mempersepsikan jasa – jasa yang saling bersaing.

Contoh :

Palace Hotel, sebuah hotel bintang empat yang sukses di kota yang disebut Belleville menggunakan peta persepsi untuk mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang kemungkinan ancaman terhadap posisi pasarnya yang terlah lebih kuat. Untuk lebih memahami ancaman persaingan ini, tim manajeman hotel tersebut bekerja sama dengan seseorang konsultan untuk mempersiapkan peta yang menunjukan posisi palace di pasar pelaku perjalanan bisnis sebelum maupun sesudah datangnya pesaing baru.

Strategi peta persepsi  :

1.         Peta pemosisian berdasarkan tingkat layanan dibandingkan dengan tingkat harga.

2.         Peta pemosisian lokasi dibandingkan dengan kemewahan fisik.

3.         Peta pemosisian tingkat layanan dibandingkan dengan tingkat harga.

4.         Peta pemosisian lokasi dibandingkan dengan kemewahan fisik.

b.      Jelaskan mengapa merek sangat penting bagi jasa. Merek – merek jasa manakah yang anda kenal? Apakah yang disampaikan merek tersebut kepada anda mengenai perusahaan yang diasosiasikan oleh merek tersebut?

JAWAB :

Merek adalah suatu nama, frase, desain, lambang, atau beberapa kombinasinya yang menjadi identitas jasa suatu perusahaan dan membedakannya dari pesaing lain. Merek sangat penting bagi pelanggan jasa karena hanya sedikit jasa memiliki jaminan – sebagian karena jasa tersebut umumnya sulit memberi jaminan. Untuk mempertahankan identitas merek yang terlah terkenal, perusahaan harus memperkuat elemen – elemen merek utamanya dalam setiap komunikasinya – mulai dari pertemuan jasa hingga iklan televisi.

Contoh merk TELKOM :

Telkom adalah perusahaan telekomunikasi. Moto Telkom adalah Commited 2 U. Artinya mengutamakan pelayanan prima kepada pelanggan. Fasilitas telkom lainnya adalah speddy telkom,  berlangganan koneksi intenet sebulan. Pesan yang disampaikn perusahaan kepada pelanggan yaitu : dengan menggunakan speddy telkom, maka pelanggan akan berinternet dengan cepat tanpa loading yang lama.

c.       Buatlah sebuah cetak biru (blueprint) toko bunga yang menawarkan banyak pilihan. Berikan penjelasan terhadap alur cetak biru tersebut.

JAWAB :                                                                           

Cetak biru adalah bentuk canggih diagram alur, yang memperlihatkan masing – masing aktivitas yang diperlukan dalam produksi dan penyerahan jasa dan menjelaskan hubungan di antara keduanya.

Toko bunga : persyaratan mendasar yang harus dipenuhi agar suatu cetak biru jasa dapat efektif

·         Cetak biru tersebut harus memperlihatkan waktu dan urtan dimensi dalam bentuk diagram.

·         Cetak biru tersebut harus mengidentifikasi dan menangani kesalahan, hambata, ciri – ciri proses lainnya.

·         Cetak biru tersebut harus secara tepat menentukan tingkat variasi dari standar – standar yang dapat terjadi tanpa mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas dan ketepatan waktu. 

TUGAS 7 : MENANGANI KELUHAN

TUGAS 7 :  MENANGANI KELUHAN

a)        Terdapat komponen-komponen sistem pemulihan jasa yang efektif. Sebutkan dan jelaskan?

JAWAB :

Komponen - komponen sistem pemulihan jasa yang efektif 

Lakukan  pekerjaan Dengan benar sejak awal  

Penanganan pengaduan efektif   : 

Identifikasi pengaduan jasa

Selesaikan pengaduan dengan efektif

Belajar dari pengalaman pemulihan

Kepuasan dan Loyalitas meningkat :

·      Lakukan riset

·      Pantau pengaduan

·      Kembangkan budaya“pengaduan sebagai peluang”

·      Kembangkan sistem dan Pelatihan yang efektif dalam Menangani pengaduan

·       Lakukan analisis Akar penyebab

------>>>> UMPAN BALIK 

Pemulihan jasa memainkan peran yang sangat penting dalam mencapai atau mengembalikan kepuasaan pelanggan. Banyak hal muncul dalam setiap organisasi yang menghasilkan pengaruh negatif terhadap hubungannya dengan pelanggan. Pemulihan jasa yang efektif membutuhkan prosedur yang cermat untuk memecahkan masalah dan menangani pelanggan yang tidak puas. Sangat penting perusahaan memiliki strategi – strategi pemulihan yang efektif karena bahkan satu masalah jasa pun dapat menghancurkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Pemulihan ini membutuhkan komitmen, perencanaan dan panduan yang jelas.

 b)      Sebutkan dan jelaskan jenis-jenis tindakan yang akan dilakukan pelanggan jika dia kecewa?

JAWAB :

* Tidak melakukan apa – apa.

* Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut.

* Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana).

* Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang – orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).

Dengan mengikuti urutan reaksi – reaksi yang memungkinkan, kita dapat melihat berbagai hasil akhir yang berbeda – beda, yang memberi pelanggan berbagai perasaan mulut dari marah hingga gembira. Resiko perpindahan pelanggan sangat tinggi, khususnya ketika terdapat banyak alternatif pesaing. 

c)  Jelaskan faktor-faktor yang mungkin dapat mencegah pelanggan yang kecewa untuk mengadu. Bagaimana penyedia jasa dapat mengurangi ketidaknyamanan pelanggan yang mengadu?

JAWAB :

·        Pemulihan jasa : upaya – upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan.

·        Jaminan jasa : janji bahwa, jika penyerahan jasa gagal memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya, pelanggan berhak mendapatkan satu atau lebih bentuk kompensasi. Christopher Hart mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah alat yang ampuh untuk mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dan juga untuk menciptakan budaya dimana anggota – anggota staf mengambil langkah proaktif untuk memastikan bahwa pelanggan akan dipuaskan dengan pelayanan yang prima.

Penyedia jasa dapat mengurangi ketidaknyamanan pelanggan yang mengadu dengan cara melakukan perubahan dalam pelayanan sehingga pelanggan tidak lagi kecewa. Jaminan jasa dapat menjadi salah satu alterntif yang baik dalam mengantisipasi permasalahan ini. Kompensasi terhadap pelaggan pun dapat diberikan dengan kebijakan penyedia jasa yang berlaku. Kesimpulannya efek dari pemulihan jasa dan jaminan jasa dapat membangun kembali loyalitas konsumen terhadap jasa.

d)    Apakah yang dimaksudkan dengan jaminan jasa (service guarantee)? Mengapa perusahaan jasa perlu menerapkan jaminan jasa? jelaskan

JAWAB :

Jaminan jasa (service guarantee) : janji bahwa, jika penyerahan jasa gagal memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya, pelanggan berhak mendapatkan satu atau lebih bentuk kompensasi. Christopher Hart mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah alat yang ampuh untuk mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan – alasan sebagi berikut :

• Jaminan memaksa perusahaan terfokus pada apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggannya dalam masing – masing elemen jasa tersebut.
• Jaminan memberikan standar yang jelas, yang memberitahu kepada pelanggan maupun karyawan apa pendirian perusahaan. Pembayaran kepada pelanggan sebagai kompensasi jasa yang buruk akan memaksa manager memandang jaminan tersebut dengan serius karena hal itu menyangkut biaya finansial kegagalan kualitas.
• Jaminan membutuhkan pengembangan sistem untuk menghasilkan umpan balik yang bermakna dari pelanggan dan bertindak berdasarkan itu.
• Jaminan memaksa perusahaan jasa memahami mengapa mereka gagal dan mendorong mereka mengidentifikasi dan mengatasi titik – titik kegagalan potensial.
• Jaminan akan memperkuat pemasaran dengan mengurangi risiko yang terkait dengan pembelian dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. 

TUGAS 6 : MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN

TUGAS 6 :  MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN

a)        Jelaskan apa yang dimaksudkan dengan portofolio pelanggan. Bagaimana suatu perusahaan seharusnya memutuskan mana bauran pelanggan yang paling sesuai?

JAWAB :

Portofolio pelanggan : Ukuran dan komposisi beberapa hubungan pelanggan yang dimiliki perusahaan tersebut. Tahap ini meliputi analisa pelanggan aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan yang akan dilayani. Portofolio pelanggan dimulai dengan kegiatan rutin pemasaran yaitu , segmentasi pasar.

Perusahaan harus tepat dalam menentukan bauran pelanggan, beberapa aktivitas spesiifik yang harus dilakukan:

            a. identifikasi pelanggan potensial dan aktual dalam tiap individu atau segmen.

            b. menelusuri biaya dan pendapatan tiap segmen pelanggan.

           c. Perkirakan biaya yang akan muncul di waktu yang akan datang, untuk menjaga dan     mengembangkan nilai (value) pelanggan yang ada.

            d. perkirakan biaya yang akan muncul untuk  memenangkan dan menjaga pelangan baru.

e. Estimasikan margin kotor  pelanggan.

Dalam portofolio pelanggan, penting dibuat pembedaan antara hubungan – hubungan yang ada, semua pelanggan yang menjadi mitra perusahaan tersebut melakukan bisnis, dan bauran pelanggan yang dilayani sewaktu – waktu. Pelanggan pertama menentukan penilaian, berdasarkan potensi pendapatan saat ini dan masa mendatang ; yang terakhir sangat berperan penting dalam keputusan tentang bagaimana mengoptimalkan penggunaan kapasitas yang tersedia dari waktu ke waktu.   Customer relationship management (CRM) adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan.

b)       Apakah alasannya perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap loyal?

JAWAB :

Alasannya adalah untuk membangun efek loyalitas pelanggan, banyak perusahaan membuat program loyalitas konsumen dalam bisnis mereka. Walaupun program loyalitas pelanggan begitu populer, Dowling dan Uncles berpendapat bahwa semua program ini telah terbukti “tidak efektif sama sekali” bagi banyak perusahaan. Keduanya menyarankan bahwa, untuk berhasil dalam pasar yang bersaing ini, program loyalitas harus meningkatkan seluruh nilai produk atau jasa tersebut dan memotivasi pembeli yang loyal untuk membeli kembali. Yang benar ialah bahwa imbalan saja tidak akan memungkinkan perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang paling diinginkannya. Jika pelanggan ini merasa tidak puas dengan kualitas jasa yang mereka terima atau mereka dapat peroleh nilai yang lebih baik dari jasa lebih murah, mereka akan segera tidak loyal lagi. Kesimpulannya, tidak satupun bisnis jasa boleh kehilangan pandangan terhadap tujuan yang lebih luas dalam memberikan jasa yang berkualitas dan nilai yang baik dalam kaitannya dengan harga dan biaya – biaya lain untuk jasa yang ditimbulkan pelanggan.

c)        Sebutkanlah beberapa ukuran yang dapat digunakan untuk mendorong hubungan jangka panjang dengan pelanggan?

JAWAB :

Ukuran yang dapat digunakan untuk mendorong hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah menerapkan konsep portofolio tersebut pada bisnis jasa. Ada berbagai model untuk memproyeksikan nilai mendatang portofolio pelanggan (customer portfolio) tersebut, berdasarkan data historis perolehan pelanggan, kelompok jasa yang dibeli, peningkatan dan penurunan jasa, dan penghentian jasa. Data historis ini dapat disesuaikan untuk mencerminkan perubahan harga dan biaya, upaya – upaya promosi dan resiko yang terkait dengan pasar (termasuk antisipasi terhadap dampak tindakan persaingan atau perubahan dalam dinamika pasar).

d)       Kriteria apakah yang seharusnya digunakan manajer pemasaran untuk memutuskan mana di antara beberapa segmen yang harus dibidik perusahaan?

JAWAB :

Kriteria yang seharusnya digunakan manajer pemasaran untuk memutuskan mana di antara beberapa segmen yang harus dibidik perusahaan diantaranya adalah misi, tujuan strategi, kemampuan operasional. Ada 4 pengaruh yang paling penting dalam segmentasi :

1.      Variabel geografis: Unit-unit geografis yang bisa dipertimbangkan mengembangkan satu strategi segmentasi

2.      Variabel demografis: Menggambarkan populasi dengan mengidentifikasi ciri-ciri tertentu seperti usia, pendapatan, gender, latar belakang etnis, status perkawinan, ras, agama, dan kelas sosial

3.      Variabel psikografis: Mencakup gaya hidup, minat dan sikap

4.      Variabel perilaku: Merujuk pada cara konsumen menggunakan produk tersebut, alasan mereka membelinya, dan kesetiaan mereka terhadap produk tersebut

Kriteria dalam memutuskan beberapa segmen yang harus dibidik perusahaan :

• Apa saja cara segmentasi pasar yang bermanfaat bagi jasa perusahaan?
• Apakah kebutuhan segmen tertentu yang berhasil kita identifikasi?
• Manakah dari segmen – segmen tertentu tersebut yang paling sesuai dengan misi kelembagaan dan kemampuan operasional?
• Apakah yang dipandang pelanggan dalam masing – masing segmen sebagai keunggulan dan kelemahan bersaing perusahaan? Apakah kelemahan itu dapat diperbaiki?
• Dari sudut analisis ini, segmen manakah yang harus kita bidik?
• Bagaimanakah kita seharusnya membedakan upaya – upaya pemasaran kita dari upaya – upaya pesaing untuk menarik dan mempertahankan jenis pelanggan yang kita inginkan?
• Berapa nilai keuangan jangka panjang seorang pelanggan yang loyal dalam masing – masing segmen yang sekarang kita layani dan segmen yang ingin kita layani?
• Bagaimanakah cara perusahaan kita membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dari segmen sasaran? Dan strategi apakah yang dibutuhkan untuk menciptakan loyalitas jangka panjang?

TUGAS 5 : PRODUKTIFITAS DAN KUALITAS

TUGAS 5 PRODUKTIFITAS DAN KUALITAS

a)   Apakah yang dimaksudkan dengan “harapan pelanggan”?

JAWAB : Standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Ketika pelanggan menilai kualitas suatu jasa, mereka membandingkannya dengan suatu standar internal yang ada sebelum mengalami jasa tersebut.

b)  Jelaskan dari mana “harapan pelanggan” berasal? Jelaskan ketiga tingkat harapan yang berbeda beda tersebut. Bagaimana ketiganya terkait dengan zona toleransi?

JAWAB : Harapan pelanggan tercipta ketika pelanggan menilai kualitas suatu jasa, mereka membandingkannya dengan suatu standar internal yang ada sebelum mengalami jasa tersebut. Standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan dengan penyedia jasa tertentu, dengan jasa pesaing dalam industri yang sama, atau dengan jasa terkait dalam industri yang berbeda.

Tingkat harapan pelanggan :

<!Ø Tingkat jasa yang diinginkan dan yang memadai : tingkat kualitas jasa yang diidam – idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Jasa yang memadai adalah tingkat jasa minimum yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

<!Ø Jasa yang diperkirakan : tingkat kualitas jasa yang diyakini pelanggan benar – benar akan akan diberikan oleh perusahaan.

<!ØZona toleransi : rentang di mana pelanggan bersedia menerima variasi penyerahan atau pemberian jasa.

Sehingga dalam keterkaitannya jasa yang memadai adalah tingkat minimum yang dapat diterima pelanggan. Jasa di bawah tingkat ini akan menyebabkan ketidakpuasan dan kekecewaan. Jasa di atas tingkat jasa yang diinginkan akan menyenangkan pelanggan, cara lain untuk melihat zona toleransi adalah dengan melihatnya sebagai rentan jasa di mana pelanggan tidak terlalu memperhatikan kinerja jasa. Apabila jasa berada di luar rentan tersebut, pelanggan pasti akan bereaksi positif maupun negatif.

c)  Sebutkan dan jelaskan lima dimensi (menurut Parasuraman) yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa.

JAWAB :

<!Ø Kehandalan (reliability) : apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?

<!Ø  Keberwujudan (tangible) : seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut?

<!Ø  Daya tanggap (responsiveness) : apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dam mampu memberikan jasa yang tepat?

<!ØJaminan (assurance) : apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya?

<!Ø Empati (empaty) : apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus?

d) Mengapa produktivitas merupakan masalah yang lebih sulit untuk perusahaan jasa dibandingkan perusahaan manufaktur/barang? Jelaskan hubungan antara produktivitas jasa dengan kualitas jasa.

JAWAB :

Sifat kinerja jasa yang tidak berwujud sering membuat sulit mengukur produktivitas industri jasa, berbeda dengan pemasaran manufaktur/barang yang melakukan tugas – tugas rutin dengan input dan output yang mudah di ukur. Hubungan antara produktivitas jasa dan kualitas jasa sangat berkaitan. Karena pengertian produktivitas jasa adalah seberapa efisien input jasa diubah menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.dan kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Secara keseluruhan produktivitas dan kualitas jasa merupakan dua sisi mata uang yang sama artinya produktivitas dan kulitas jasa haruslah seimbang sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. 

TUGAS 4 : JASA DARI SUDUT PANDANG PELANGGAN

 TUGAS 4 JASA DARI SUDUT PANDANG PELANGGAN

a)        Sebutkan dan jelaskan tiga tahap dalam proses pembelian jasa?

JAWAB :

·         Tahap Pra-pembelian : Tahap pertama dalam proses pembelian jasa, di mana pelanggan mengidentifikasi berbagai alternatif, menimbang – nimbang manfaat dan risiko, dan membuat keputusan pembelian.

·         Tahap Pertemuan Jasa : Tahap kedua dalam proses pembelian jasa, di mana terjadi penyerahan jasa melalui interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa.

·         Tahap Pasca-pembelian : Tahap terakhir dalam proses pembelian jasa, di mana pelanggan menilai kualitas jasa dan kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap hasil jasa tersebut.

b)        Terangkan apa yang dimaksud dengan atribut pencarian (search), pengalaman (experience), dan kepercayaan (credence) dan berilah contoh masing-masing?

JAWAB :

Pengertian beberapa atribut :

·           Atribut pencarian (search) : Karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.

Contoh : sesorang yang membutuh tiket pesawat untuk mendukung kegiatannya. Maka yang harus ia lakukan adalah mencari biro jasa penjualan tiket pesawat yang sesuai dengan kebutuhan.

·           Pengalaman (experience) : Fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.

Contoh : setelah pelanggan menemukan biro jasa penerbangan yang sesuai dengan kebutuhan, maka selanjutnya ia akan mencari tahu akan sejarah dari biro jasa tersebut. Bagaimana dengan kualitasnya, apakah banyak pelanggan-pelanggan lain yang menggunakan jasa tersebut.

·           Kepercayaan (credence) : Fitur – fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.

Contoh : setelah menemukan dan mencari tahu latarbelakang akan jasa yang dipilih, maka ia akan mulai menaruh sedikit kepercayaan terhadap jasa tersebut, ketika ia sudah mulai menggunakan jasa tersebut maka, barulah ia bisa memutuskan untuk menaruh kepercayaan pada jasa tersebut atau tidak.

c)        Jelaskan mengapa jasa lebih sulit dievaluasi oleh pelanggan dari pada barang?

JAWAB : Jasa lebih sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada barang, karena barang itu dalam bentuk jumlah yang bisa dihitung secara kuantitatif atau berdasarkan angka yang tertera dan bisa di evaluasi dengan data stok (inventory) . Sedangkan pengevaluasian jasa tentu lebih sulit, hal ini dikarenakan dalam pengevaluasian jasa diperlukan observasi seperti adanya penyebaran kuisioner dalam bentuk kualitatif ( data secara sifat seperti ya atau tidak, setuju atau tidak setuju). Faktor yang menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak masukan dan keluaran yang tidak nyata.

d)       Buatlah perbedaan antara unsur produk inti (core product) dengan layanan pendukung (supplementary services). Manakah diantaranya yang memberikan peluang tertinggi bagi keunggulan bersaing? Mengapa?

JAWAB :

·         Produk Utama atau Inti (Core benefit) : Manfaat utama yang disediakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tertentu pelanggan. Contoh, bisnis perhotelan manfaat utama yang dibeli para tamu adalah istirahat dan tidur. 

·         Unsur pelayanan pelengkap (Supplementary Service) :

Manfaat tambahan yang disediakan perusahaan untuk menambah nilai dan membedakan dari produk inti.

Merupakan pendukung jalannya fungsi pelayanan pokok. Unsur pelayanan pelengkap jauh berbeda antara usaha satu dengan usaha lainnya. Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak selalu dapat memenuhi semua harapan para pelanggan. Hal ini disebabkan oleh kesenjangan yang seringkali muncul dalam proses pemberian pelayanan. Jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dinilai tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan beralih ke pemberi pelayanan yang lain. Sebaliknya jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen sesuai atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut cenderung memakai kembali pelayanan.

Diantaranya yang memberikan peluang tertinggi bagi keunggulan bersaing adalah Unsur pelayanan pelengkap (Supplementary Service), karena setiap perusahaan yang ingin memimpin pasar harus berjuang meningkatkan produk yang ada dan mengembangkan produk baru. Tetapi melakukan inovasi besar dalam produk inti hampir selalu menghabiskan waktu dan mahal, dengan kadang – kadang membutuhkan investasi penelitian yang besar. Karena inovasi yang besar dalam produk inti begitu jarang terjadi pada banyak industri, yang terjadi adalah pengembangan elemen jasa pelengkap, yang memberi peluang terbaik bagi industri yang sudah matang untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap nilai produk. Diferensiasi dan nilai tambah termasuk pada sekumpulan elemen jasa pelengkap. 

TUGAS 3 : KONTAK PELANGGAN DENGAN PENYEDIA JASA

TUGAS 3 KONTAK PELANGGAN DENGAN PENYEDIA JASA

a)  Apa saja unsur-unsur belakang panggung (backstage) dan depan panggung (front stage) dalam suatu hotel?

JAWAB :

Unsur – unsur belakang panggung (backstage) dalam suatu hotel :

·    Dapur hotel

]   Customer service

s   Sistem keamanan hotel (CCTV)

    Pembersihan kamar hotel

Unsur – unsur depan panggung (frontstage) dalam suatu hotel :

<·    Cek in/out hotel di resepsionist

  ·     Bagian informasi/humas
  ·    Pengamanan/pemeriksaan tas

<·     Bagian adaministrasi

b)   Dalam kondisi apakah pelanggan diizinkan melihat beberapa elemen belakang panggung ini dan bagaimana Anda melakukannya?

JAWAB  :

Pelanggan diizinkan melihat beberapa elemen belakang panggung hotel jika adanya koordinasi dengan manager hotel, mengenai maksud dan tujuan pelanggan. Mungkin saja pelanggan ingin melihat cara pembuatan makanan yang dibuat oleh sang koki. Bisa saja pelanggan diizinkan melihat belakang panggung hotel, disisi ini hotel akan menunjukan kualitas belakang panggung hotel tersebut, serta menciptakan image belakang panggung hotel yang bersih. Sehingga pelanggan semakin berminat untuk menginap di hotel tersebut dan menjadi hotel favorite mereka.

c)   Peran apakah yang dimainkan petugas jasa di depan panggung dalam perusahaan jasa dengan kontak rendah (low contact)?

JAWAB :

Peran yang dimainkan petugas jasa di depan panggung dalam perusahaan jasa dengan kontak rendah adalah sebagai perantara, karena jasa kontak rendah adalah jasa yang membutuhkan kontak yang sangat sedikit/tidak langsung antara pelanggan dan pengoperasian jasa tersebut. Suatu kecenderungan yang tumbuh pesat dalam masyarakat yang mengutamakan kenyamanan.

Contoh : Seorang pelanggan belanja di online shop dan Seorang pelanggan melakukan transaksi perbankan melalui telepon. 

d) Bayangkan Anda menjadi seorang eksekutif senior suatu bank. Tindakan apakah yang akan Anda ambil untuk mendorong pelanggan lebih banyak menggunakan bank lewat telepon, internet, dan ATM daripada ke kantor cabang bank? jelaskan

JAWAB :

Jika saya menjadi eksekutif senior suatu bank, saya akan memberikan informasi kepada para nasabah dan pelanggan untuk menggunakan telepon, internet, dan ATM agar mempermudah melakukan transaksi keuangan, sehingga mereka pun tidak perlu datang ke kantor nasabah cabang, karena transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja. Hal ini sangat menghemat waktu dan tenaga. Selain itu perlu melakukan promosi  dengan menggunakan media cetak, dan media elektronik, sehingga masyarakat luas dapat mengetahui kemudahan bertransaksi menggunakan alat teknologi.