Tugas No 7

 Tugas Nomor 7
 a
Ambil nomor
- Memberikan nomor antrian dan menyediakan beberapa loket antrian
 Antrian tunggal
- Memberikan pelayanan dengan cepat , karena dalam antrian ini jumlah loket hanya 1
Antrian ganda
- Memperbolehkan pelanggan berpindah ke antrian yang lebih sedikit, tetapi dengan teratur  
  

      b
      Menunggu sebelum proses :

Pemasar jasa harus memperhatiksn aspek ini, berapa lama pelanggan menunggu sebelum d proses. Supaya pelangga tidak lama dan jenuh pada menunggu. Setiap pelanggan selalu ingin dilayani dengan cepat dan tidak membuang-buang waktu yang mereka punya


  Menunggu dalam proses :

Setelah menunggu sebelum proses, sekarang masuk ke level menunggu dalam proses. Biasanya dalam hal ini pelanggan sudah mengetahui antisipasi bila menunggu ia akan menunggu lama, bahkan jika lama sekali pelanggan tidak mau datang kembali, karena prosesnya yang lama.

Maka dari itu waktu yang diperlukan dalam proses harus diperhatikan , melakukan proses secepat mungkin, dan memberikan yang terbaik

Tugas No 6

Tugas No 6

 A

• Mengumpulkan permintaan dengan antrean formal : mempertimbangkan pengesampingan segmen – segmen yang paling dinginkan ; berupaya membuat pelanggan yang menunggu tetap menyibukkan dirid dan merasa nyaman; mencoba memperediksi waktu tunggu dengan akurat
•  Meningkatkan permintaan : tidak melakukan apa – apa, kecuali ada peluang untuk merangsang segmen yang lebih menguntungkan.
• Menginventarisasi permintaan dengan memformalkan antrean : mempertimbangkan sistem prioritas untuk segmen yang paling diinginkan; membuat pelanggan lain berpindah ke luar periode puncak atau ke puncak di masa datang.
• Mengurangi permintaan : harga yang lebih tinggi akan menaikkan keuntungan; komunikasi dapat mendorong penggunaan waktu lain.
• Tidak melakukan apa – apa : hasilnya adalah antrean yang tidak teratur (dapat membuat pelanggan jengkel dan mencegah penggunaan di masa mendatang)

B

Untuk mengetahui batas-batas teratas  yang dipergunakan untuk melayani tambahan pada suatu periode atau waktu. Ukuran penggunaan kapasitas ini meliputi jumlah jam, yang digunakan fasilitas, tenaga kerja, dan peralatan secara produktif untuk mendapatkan penghasilan, dan juga presentase ruang yang tersedia. Selain itu agar dapat menyesuaikan anggaran yang dibuat sebelumnya

C 

• dell : memberikan hadiah berupa sepedah gunung untuk setiap pembeliian unit tertentu(PC , Laptop, atau server)
• fastnet : memberikan potongan sampai 50% untuk pemasangan home tv cable , dan meminjamkan modem secara gratis di setiap pemasangan internet
• toko baju : memberikan diskon diskon menarik menjelang puasa untuk menarik para customer

TUGAS BAB : 15 MENGELOLA ANTRIAN

a.       Mengantri merupakan tindakan yang menjemukan, missal: antri di bank, menunggu panggilan dokter di rumah sakit, menunggu makanan disajikan di suatu restoran kesayangan. Sebagai seorang calon pemasar, sebutkan beberapa konfigurasi antrean alternative yang sering terjadi di masyarakat. Berikan solusi yang mungkin dapat mengatasi kondisi antri ini.

JAWAB :

·         Satu jalur, satu petugas, satu tahap

·         Satu jalur,satu petugas pada bebeberpa tahap

·         Jalur paralel dengan banyak petugas

·         Jalur khusus dengan perugas khusus.

·         Satu jalur dengan banyak petugas

·         “mengambil  nomor”

b.      Mengapa pemasar jasa harus memperhatikan lamanya waktu yang dihabiskan pelanggan pada saat: 1) menunggu sebelum proses, dan 2) menunggu dalam proses.

JAWABAN :

·         Menunggu sebelum proses :

Pemasar jasa harus memperhatiksn aspek ini, berapa lama pelanggan menunggu sebelum d proses. Supaya pelangga tidak lama dan jenih menunggu. Setiap pelanggan tentu ingi dilayani dengan cepat, agar tidak membuang – buang waktunya.

·         Menunggu dalam proses

Setelah menunggu sebelum proses, sekarang masuk ke level menunggu dalam proses. Biasanya dalam hal ini pelanggan sudah mengetahui antisipasi bila menunggu ia akan menunggu lama, bahkan jika lama sekali pelanggan tidak mau datang kembali, karena prosesnya yang lama.

TUGAS BAB 14 : MENYEIMBANGKAN PERMINTAAN DAN KAPASITAS

a.       Permintaan pasar yang berfluktuasi sungguh suatu kenyataan yang harus dihadapi para pemasar jasa. Misalnya: permintaan berlebihan di suatu restoran saat jam makan siang, terdapat pula saat permintaan tidak ada karena sepi pengunjung. Saat ini terdapat lima strategi pendekatan untuk mengelola permintaan dalam situasi kapasitas yang berbeda-beda. Sebutkan dan jelaskan ke lima strategi tersebut.

JAWAB :

§  Tidak melakukan apa – apa : hasilnya adalah antrean yang tidak teratur (dapat membuat pelanggan jengkel dan mencegah penggunaan di masa mendatang)

§  Mengurangi permintaan : harga yang lebih tinggi akan menaikkan keuntungan; komunikasi dapat mendorong penggunaan waktu lain.

§  Meningkatkan permintaan : tidak melakukan apa – apa, kecuali ada peluang untuk merangsang segmen yang lebih menguntungkan.

§  Menginventarisasi permintaan dengan memformalkan antrean : mempertimbangkan sistem prioritas untuk segmen yang paling diinginkan; membuat pelanggan lain berpindah ke luar periode puncak atau ke puncak di masa datang.

§  Mengumpulkan permintaan dengan antrean formal : mempertimbangkan pengesampingan segmen – segmen yang paling dinginkan ; berupaya membuat pelanggan yang menunggu tetap menyibukkan dirid dan merasa nyaman; mencoba memperediksi waktu tunggu dengan akurat.

b.      Mengapa manajemen kapasitas sangat penting dalam pemasaran jasa? Jelaskan.

JAWAB :

Agar dapt mengetahui batas paling atas kapasitas untuk melayani tambahan pada suatu waktu. Ukuran penggunaan kapasitas meliputi jumlah jam, yang digunakan fasilitas, tenaga kerja, dan peraalatan secara produktif untuk mendapatkan penghasilan, dan juga persentase ruang yang tersedia. Disamping itu dapat menyesuaikan anggaran yang dibuat sebelumnya.

c.       Sebutkan beberapa (tiga contoh) bidang jasa di sekitar Anda yang mengubah harganya untuk mendorong pelanggan selama masa-masa yang mestinya merupakan musim permintaan sepi.

JAWAB :

§   Modem smartfren : Penjualan modem smartfren memungkinkan pelanggan membeli dengan harga tertentu dengan adanya diskon.

§  Pengiriman barang (TIKI) : pengiriman barang dengan harga yang spesial.

§  Salon kecantikan : Biasanya salon kecantikan atau perawatan tubuh memberikan diskon pada saat bulan puasa.

TUGAS 12 : PROMOSI JASA

a.    Peran apakah yag dimainkan dalam personal selling, advertising, dan hubungan masyarakat dalam hal: 1) menarik pelanggab baru daam suatu industri jasa, dan 2) mempertahankan pelanggan lama.

JAWAB :

1.      Product adalah Customer Solution Produk adalah suatu materi yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen, baik berupa barang atau jasa. Produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke suatu kelompok pelanggan atau pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Artinya manfaat produk tersebut akan menjadi solusi dari kebutuhan atau keinginan konsumen. Setiap produk memiliki siklus hidup, yang terdiri dari fase pertumbuhan, fase dewasa dan akhirnya fase penurunan. Pemasar harus memperhatikan dan memproyeksikan panjangnya siklus hidup produk tersebut, dan mempersiapkan diri terhadap berbagai tantangan yang berbeda untuk setiap fase dalam siklus tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam dan selalu berkembang, maka penciptaan produk tetap harus dikembangkan. Juga bisa dilakukan penambahan variasi produk, atau melakukan bauran produk sehingga setiap produk akan menjadi komplementer bagi produk lainnya. tujuan akhirnya tetap untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

2.      Price adalah Customer Cost : Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk yang dipasarkan. Artinya Harga adalah besar pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. Bagi produsen Harga juga sangat penting karena menentukan tingkat laba perusahaan, dengan kata lain juga keberlangsungan perusahaan.
Dalam menentukan harga suatu produk, perlu diperhatikan nilai produk bagi konsumen. ‘Nilai Referensi’ (perbandingan harga produk dengan harga produk pesaing) dan ‘Nilai Diferensiasi’ (tanggapan konsumen terhadap atribut produk dibandingkan dengan produk lainnya), harus menjadi bahan pertimbangan.
Besarnya harga juga menjadi pertimbangan dalam menentukan segmen pasar yang dibidik, apakah dapat terjangkau oleh konsumennya atau tidak. Dengan demikian juga dapat diperhitungkan target penjualan yang akan dicapai oleh perusahaan.

3.      Promotion adalah Communication : Promosi dapat diinterpretasikan dalam dua cara : Dalam arti sempit : promosi berarti insentif untuk konsumen, misalnya promo diskon harga atau promo pengenalan produk baru dengan cara dibanderol dengan produk lama yang sudah populer. Dalam arti luas : Promosi adalah semua metoda komunikasi yang digunakan untuk memberikan informasi tentang produk kepada konsumen dalam target pasar. Promosi adalah cara berkomunikasi kepada konsumen, baik melalui iklan, personal selling, atau Public Relation. Promosi juga bisa dengan cara Word-of-mouth yang merupakan komunikasi informal secara perorangan. Sering dilakukan oleh tenaga sales. Promosi juga akan memberikan brand image konsumen terhadap produk.

4.      Place adalah Convenience : Place bermakna menyediakan produk pada suatu tempat yang memberikan kenyamanan bagi konsumen untuk mengaksesnya. Place juga bisa disamakan dengan channel atau distribusi. Penyebaran outlet-outlet di berbagai tempat strategis termasuk salah satu upaya untuk memenuhi kenyamanan ini. Extended Marketing Mix menambahkan 3 P lagi, sehingga menjadi 7 P, dan merupakan strategi pemasaran yang mengembangkan variable yang controllable dari 4 P semula. Jika Bauran Pemasaran 4 P semula lebih diarahkan pada produk berwujud (goods), maka 3 P berikutnya lebih digunakan pada industri jasa.
Berikut ini adalah 3 P yang ditambahkan :

5.      People : People (orang) dibutuhkan untuk memulai proses transaksi. Jadi semua orang yang secara langsung mau pun tidak langsung terlibat dalam penggunaan jasa oleh konsumen merupakan bagian yang penting dalam Bauran Pemasaran. Karyawan dan manajemen yang cerdas sering memberikan nilai tambah yang tinggi pada total penawaran produk atau jasa dari suatu perusahaan.

6.      Process : Menggambarkan prosedur, mekanisme dan aliran kegiatan yang dialami konsumen tersebut untuk mendapatkan pelayanan jasa. Proses manajemen pelanggan tersebut merupakan bagian yang penting dalam suatu strategi pemasaran. Dalam pelayanan pelanggan, sejumlah proses terlibat dalam rangka keberhasilan pemasaran. Misalnya proses untuk penanganan keluhan pelanggan, proses mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan, atau proses untuk menangani order. Proses yang dialami oleh konsumen dapat menentukan corporate image. Contohnya adalah proses yang dialami oleh konsumen dalam pengurusan klaim asuransi atau penutupan kartu kredit.

7.      Physical Evidence : Merupakan alat untuk meyakinkan konsumen. Memperlihatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan, baik dengan bukti fisik yang mendukung komunikasi dan pelayanan, mau pun bukti tidak berwujud berupa pengalaman dari konsumen yang sudah ada dan perusahaan dapat memanfaatkan kesaksian pelanggan yang puas tersebut kepada calon pelanggan potensial lainnya. Ada 3 sisi untuk meng-up grade pelanggan:
1. Dari sisi produk. Produk Anda harus bermutu, harus member “value for the money”, seimbnag atau lebih tinggi. Kalau itu sudah Anda penuhi, maka ada alas an bagi pelanggan untuk bertahan kepada Anda.

2.  Dari sisi people (Sumber Daya Manusia). Produk yang bagus tanpa SDM yang bagus akan kurang maksimal. Mislanya customer service yang tidak ramah, tidak menguasai produk dan sebagainya. 

3.   Dari sisi system. Produk bagus, SDM bagus, tapi system tidak bagus, maka hasilnya juga tidak akan maksimal karena tidak didukung oleh system yang baik. Contoh system midalnya, apakah ada system yang mengatur tentang bagamana memperlakukan customer, baik customer baru maupun customer lama. 

b.      Pertimbangkanlah masing-masing scenario berikut ini dan tentukanlah elemen-elemen bauran komunikasi pemasaran manakah yang seharusnya anda pakai dan untuk maksud apa:

                                        i.      Salon rambut yang baru didirikan di suatu pusat perbelanjaan pinggir kota

                                      ii.      Restoran terkenal yang sedang mengalami penurunan pelanggan karena munculnya pesaing-pesaing baru

 JAWAB :

b. i. Salon rambut yang baru didirikan di suatu pusat perbelanjaan pinggir kota :Iklan : Iklan adalah penyajian informasi non-personal tentang produk, merek, perusahaan atau gerai yang didanai sponsor. Iklan bertujuan mempengaruhi citra, keyakinan, dan sikap konsumen terhadap produk dan merek, serta perilaku konsumen. Bahkan, iklan bisa dianggap manajemen citra, yakni menciptakan dan menancapkan citra serta makna-makna di benak konsumen. Iklan biasanya disampaikan lewat teve, radio, media cetak, billboard, signboard, atau media lain seperti balon udara, T-shirt, internet dll. Meski konsumen umumnya menerima eksposur ratusan iklan tiap harinya, namun mayoritas pesan ini kurang begitu diperhatikan dan dipahami. Maka, tantangan pemasar adalah bagimana menata pesan-pesan iklan dan menyeleksi media sehingga mengekpos sebanyak mungkin konsumen, memancing perhatiannya dan mampu mendorong proses pemahaman dan perubahan sikap ke arah yang dikehendaki.

Personal Selling (Penjualan Personal) : Personal selling mencakup interaksi-interaksi langsung antara wiraniaga dan calon pembeli. Personal selling bisa jadi metode komunikasi paling efektif, walau di negara-negara Barat khususnya dianggap relatif mahal. Berkat komunikasi dua-arah, keterlibatan situasi konsumen cenderung menjadi meningkat cukup tinggi dan wiraniaga bisa mengubah-ubah presentasi penjualan agar mampu mempengaruhi konsumen secara efektif. Produk tertentu amat mengandalkan promosi melalui personal selling.

ii. Restoran terkenal yang sedang mengalami penurunan pelanggan karena munculnya pesaing-pesaingbaru Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah bujukan langsung pada konsumen untuk membeli suatu produk. Promosi bisa dilakukan melalui program diskon ataupun menawarkan nilai-tambah (premi) bila konsumen mau membeli produk. Walau iklan teve bisa jadi lebih glamor, namun lebih banyak dana pemasar justru dialokasikan buat pelbagai bentuk promosi. Promosi bisa juga didefinisikan sebagai peningkatan rasio nilai-harga yang bertujuan mendongkrak penjualan. Aspek kunci promosi ialah menggerakkan produk saat ini juga, tidak menunggu besok. Singkatnya, kebanyakan promosi penjualan bertujuan merubah perilaku pembelian jangka pendek. Perkecualiannya ialah promosi tematik, dimana premi diberikan cuma-cuma, walau tidak ada produk yang dibeli, misalnya hadiah-hadiah kecil yang dibagikan kepada anak-anak.

Humas atau Publisitas : Publisitas mencakup berbagai bentuk komunikasi guna meningkatkan citra perusahaan, produk atau merek. Sebagai contoh, artikel liputan khusus koran Kompas yang membandingkan sejumlah merek laptop memberi informasi produk yang berguna bagi konsumen, tanpa pelaku pasar komputer mengeluarkan uang. Begitu pula, liputan produk serta merek-merek baru, komparasi merek-merek di majalah bisnis, koran atau internet, atau talk-show di radio atau tv memberi informasi produk pada konsumen.

TUGAS BAB 11 : PENETAPAN HARGA DALAM INDUSTRI JASA

a.      Dasar-dasar strategi penetapan harga suatu perusahaan dapat digambarkan seperti kursi dengan tiga kaki, yaitu: biaya/cost, persaingan/competition, dan nilai bagi pelanggan (value). Jjelaskan ketiga macam strategi tersebut.

JAWAB :

-  biaya (Cost).

Penetapan harga telah memiliki fungsi yang sangat luas di dalam program pemasaran. Menetapkan harga berarti bagaimana mempertautkan produk kita dengan aspirasi sasaran pasar, yang berarti pula harus mempelajari kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen. Berbicara harga berarti bicara tentang citra kualitas dan seberapa tinggi ekslusifitasnya. Tinggi rendahnya harga sangat berpengaruh terhadap persepsi kualitas, sehingga ikut menentukan citra terhadap sebuah merek atau produk. Dalam persepsi konsumen sering berlaku logika bahwa harga yang mahal berarti kualitas bagus dan harga yang murah berarti kualitasnya kurang. Pada tingkat tertentu menetapkan harga berarti juga berbicara mengenai ekslusifitas. Walaupun harus mempertimbangkan berbagai faktor lain terkait, secara kasar dapat dikatakan bahwa makin tinggi harga yang ditetapkan secara relatif terhadap kompetitor, makin eksklusif pula konsumen sasarannya. Seolah seperti piramida. Makin ke puncak makin kecil, makin tinggi harga yang ditetapkan makin sedikit konsumen yang disasar.

Penetapan harga juga berbicara mengenai variasi produk. Jika produknya bervariasi tetapi ditetapkan dengan harga yang sama maka persepsi yang muncul adalah kesamaan kualitas sebagai cerminan variasi produk secara horisontal. Juga dapat dipakai untuk menjelaskan variasi produk secara vertikal dengan kualitas yang bertingkat. Misalnya, pada maskapai penerbangan terdapat pembedaan layanan kualitas layanan untuk kelas ekonomi, bisnis, dan first class dengan tingkat harga yang berbeda.  Dengan fungsinya yang amat luas ini, perlu pendekatan harga yang bersifat strategis yang tertuang dalam konsep power pricing. Power pricing pada intinya adalah bagaimana mengelola harga sebagai suatu elemen strategis dalam mendukung strategic positioning yang telah dirumuskan, dan tentunya dapat mendukung pula tujuan bisnis secara keseluruhan.

Pengelolaan harga ini tentu tak lepas dari pricing objectives yang cukup beragam, mulai sebagai sarana pertumbuhan untuk menggapai profit, memperoleh revenue, image shifting, dan memantapkan produk baru. Penentuan pricing objective ini berada dalam kerangka strategis yang lebih luas, corporate strategy maupun marketing strategy.

Secara umum strategi penetapan harga dibedakan berdasarkan tiga landasan utama yaitu harga berdasarkan kepada biaya, harga berdasarkan permintaan dan berdasarkan persaingan. Ketiga strategi dasar itu dapat dijabarkan dengan berbagai pendekatan dalam penetapan harga.

Penetapan harga yang berpedoman pada persaingan terdapat beberapa alternatif dalam menghadapi pesaing yaitu dengan menetapkan harga : di atas harga pesaing, sama dengan harga pesaing atau di bawah harga pesaing

Harga di atas harga pesaing dimungkinkan bila :

a)       Kelengkapan barang lebih baik, barang-barang lebih eksklusif dan mode lebih maju (fashionable)

b)       Pelayanan lebih baik seperti pengembalian barang secara gratis, reparasi gratis, dan jaminan barang rusak bisa dikembalikan

c)       Memberikan kenyamanan yang lebih baik kepada konsumen

d)       Toko telah memiliki reputasi yang lebih baik.

Harga sama dengan pesaing
Cara yang paling umum dilakukan oleh para pengecer adalah menetapkan harga barang yang sesuai dengan harga pasar. Barang- barang yang ditetapkan harganya dengan cara ini umumnya barang- barang sehari-hari yang biasanya sudah dihafal oleh konsumen. Strategi untuk memenangkan persaingan dalam kondisi seperti ini adalah bersaing dalam pelayanan.

-          Harga di bawah harga pesaing
Dalam melakukan strategi dengan menetapkan harga di bawah harga pesaing, kita harus menyelesaikan penyesuaian dengan menurunkan biaya operasional, pembatasan jenis-jenis barang, penyediaan sarana fisik yang lebih sederhana dan lebih sedikit pelayanan –pelayanan pribadi. Hal ini harus dilakukan untuk mempertahankan laba yang ingin dicapati atau dipertahankan.

-          Nilai bagi konsumen

Didasarkan atas kajian pelanggan (customer) positioning harus dipersepsikan secara positif oleh para pelanggan dan menjadi alasan dalam pembelian mereka. Hal ini akan terjadi bila positioningnya mendiskripsikan value atau nilai yang diberikan kepada para pelanggan dan value ini benar-benar merupakan suatu asset bagi mereka. Karena positioning mendiskripsikan
value yang unggul, maka positioning akan menjadi penentu penting bagi pelanggan pada saat memutuskan untuk membeli.

Satu contoh yang menarik untuk kita pelajari bersama adalah produk Vegeta yang menyatakan dirinya sebagai sebagai minuman berserat. Sebelumnya tidak ada produk yang semacam itu. Melalui kerja keras dan keyakinan bahwa produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen maka produk tersebut pada akhirnya dapat menembus pasar dan memiliki posisi tertentu pada benak konsumen

b.      Bagaimanakah cara mengkomunikasikan harga kepada pasar sasaran agar harga tersebut terlihat pantas dalam persepsi konsumen sasaran? Jelaskan pendapat Anda tersebut.

JAWAB :

Cara mengkomunikasikan harga produk atau jasa kita kepada target pasar agar harga dari produk atau jasa kita terlihat pantas dimata konsumen. Dalam produk atau jasa dan juga iklan yang akan kita jual harus memperlihatkan kepantasan dari produk atau jasa yang kita jual. Meliputi kualitasnya, cara kita menghadapi konsumen dan pelayanannya. Konsumen sangat jelih dalah melihat nilai suatu produk atau jasa. Apabila tidak adanya kesesuaian dalam harga dengan kualitas yang kita berikan kepada konsumen, konsumen sudah jelas tidak akan memilih produk atau jasa kita. Cara mengkomunikasikannya bisa saja dengan melalui iklan, melakukan kepada masyarakat secara langsung dengan melakukan suatu demo produk agar masyarakat dapat melihat langsung bagaimana kualitas dari produk yang kita jual.

c.       Mengapa penetapan harga berdasarkan biaya (apabila dihubungkan dengan biaya financial) menjadi masalah yang sangat penting dalam industri jasa? Jelaskan.

JAWAB :

Sebagai pusat pusat pertanggungjawaban tugas wewenang pengukuran prestasi :

1.      Pusat biaya melakukan pekerjaan tertentu selain mencari pendapatan atau biaya.

mengatur biaya berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya. perbandingan realisasi biaya dengan anggarannya

2.      Pusat pendapatan menciptakan pendapatan mengatur pendapatan perbandingan pendapatan yang dicapai dengan anggarannya

3.      Pusat laba menciptakan laba mengatur pendapatan sekaligus biaya perbandingan laba yang dicapai dengan anggarannya

4.      Pusat investasi menciptakan roi mengatur laba dan asset yang digunakan perbandingan tingkat pengembalian modal dengan anggarannya.

5.      Pusat pendapatan (revenue centre)
merupakan pusat pertanggungjawaban dimana pimpinannya bertanggung jawab atas pendapatan.

d.      Ditinjau dari perspektif pelanggan, factor-faktor apa saja yang dapat menciptakan nilai dalam jasa berikut ini, dan bagaimana semua itu mempengaruhi strategi penetapan harga: 1) bengkel mobil 2) salon kecantikan

JAWAB :

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman meliputi 10 dimensi, yaitu :

1.      Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.

2.      Reliability ; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

3.      Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4.      Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5.      Access ;  meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.

6.      Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan  kepada pihak yang dilayani.

7.      Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.

8.      Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.

9.      Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

10.  Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

TUGAS 10 : MERANCANG SYSTEM PENYERAHAN JASA

a.       Carilah perbedaan peran antara strategi tempat dan strategi waktu dalam mempengaruhi keputusan dan pilihan jasa pelanggan. Masalah segmentasi pasar apa saja yang ada di dalamnya? Jelaskan.

·         Peran Strategi tempat

Kenyamanan pelanggan sangat penting, ketentuan – ketentuan operasional menetapkan batasan – batasan ketat untuk beberapa jasa. Lokasi yang paling jelas bagi jasa konsumen adalah dekat tempat pelanggan tinggal atau bekerja. Bangunan modern sering dirancang untuk banyak tujuan, yang menyediakan bukan hanya kantor atau ruang produksi tetapi juga jasa seperti bank (ATM), restoran, beberapa toko, dan bahkan club kebugaran. Beberapa perusahaan bahkan menyertakan fasilitas penitipan anak di tempat tersebut agar kehidupan orang tua yang sibuk bekerja lebih dirasakan mudah. Sehingga hal ini sangat mempengaruhi keputusan dan pilihan jasa pelanggan.

·         Peran strategi waktu

Sebagian besar rutinitas ini mempengaruhi waktu, keadaan tersebut menyebabkan banyakketidaknyamanan waktu bagi orang – orang yang berkerja, yang terpaksa berbelanja selama istirahat makan siang atau pada hari sabtu. Tetapi banyak yang toko pada hari minggu tutup, karena padahari tertentu memang tutup. Sekarang ini sudah banyak toko yang buka dan minggu, bagi beberapa usaha jasa yang memang tanggap mengenai hal itu. Sehingga memang peran waktu dapat mempengaruhi keputusan dan pilihan jasa pelanggan.

b.      Tantangan pemasaran apa saja yang ditimbulkan oleh penggunaan perantara dalam suatu dunia jasa? Jelaskan.

JAWAB :

Tantangan pemasaran apa saja yang ditimbulkan oleh penggunaan perantara dalam suatu dunia jasa adalah kurangnya pendelegasian kegiatan, tidak setiap pengoperasian waralaba dapat mendesain tempat jasa sesuai dengan format aslinya, terkadang perantara yang yang dipilih telah memiliki tempat penyerahannya sendiri dengan demikian mempengaruhi panorama jasa yang dialami pelanggan yang berkunjung ke tempat itu.

c.       Beberapa jasa, seperti perbankan, telekomunikasi, atau penerbangan internasional beroperasi 24 jam setiap hari sepanjang tahun. Faktor-faktor apa saja yang mendorong peralihan ke arah perpanjangan jam operasi dari pendekatan tradisional sesuai jam kantor dari pagi sampai sore menjadi 24 jam? Jelaskan pula faktor-faktor tersebut.

JAWAB :

§  Tekanan ekonomi dari konsumen : keluarga dengan dua pendapatan yang jumlahnya makin meningkat dan orang yang berpenghasilan sendiri dengan tinggal sendirian membutuhkan waktu di luar jam kerja normal untuk belanja dan menggunakan jasa lainnya karena tidak ada orang lain mengerjakannya.

§  Perubahan perundang – undangan : faktor kedua ialah penurunan – yang disesali beberapa orang – dukungan terhadap pandangan keagaman tradisional bahwa hari – hari tertentu seharusnya diundangkan sebagai hari istirahat sekali untuk selamanya, lepas dari keanggotaan keagamannya.

§  Insentif ekonomi untuk meningkatkan penggunaan aset : banyak modal sering dikerahkan dalam fasilitas – fasilitas jasa.

§  Ketersediaan karyawan untuk bekerja pada jam – jam “yang tidak lazim” : perubahan gaya hidup dan keinginan untuk berkerja paruh waktu secara bersama – sama telah menciptakan pesediaan tenaga kerja di antara orang – orang yang berkerja sore dan malam hari.

§  Fasilitas swalayan otomatis : peralatan swalayan sudah makin dapat diandalkan dan mudah digunakan.